Lisa Raaijmakers
Standby Zorg: stapsgewijs naar een zzp-platform
Meet Standby Zorg, van oorsprong bemiddelaar in de zorg maar bovenal vooruitstrevend in het verlenen van zorg. De organisatie weet zzp-zorgverleners als geen ander te koppelen aan mensen met een zorgvraag. Offline. Met persoonlijk contact. Maar hoe zet je dan de stap naar een online platform dat die twee doelgroepen zonder tussenpersoon aan elkaar koppelt? Dat lees je in dit artikel.
Standby Zorg is in 1999 gestart vanuit een persoonlijke missie: mensen de zorg bieden die ze nodig hebben. Oprichter Menny Landman zag dat reguliere zorg vaak niet aansloot als er meer zorg nodig was of wanneer de zorg complexer werd. Menny ging op zoek naar een oplossing door zzp-zorgverleners te koppelen aan cliënten, rondom de wensen van die cliënten. Inmiddels is Standby Zorg flink gegroeid. De ambities zijn groot, zowel online en offline. Zo wil de organisatie een digitaal platform ontwikkelen waar zzp’ers en zorginstellingen zelf openstaande zorgmomenten invullen. Freshheads helpt bij de ontwikkeling van dat platform.
Pas als vraag en aanbod elkaar automatisch vinden via je online omgeving is er sprake van een vraag- en aanbodplatform. Doordat de match wordt gemaakt zonder actieve tussenkomst van een bemiddelaar is een platform een van de meest schaalbare modellen die er is. De automatische matching wordt mogelijk gemaakt doordat platformen altijd aan 3 principes voldoen: transparantie, vertrouwen en gemak.
Eerst digitaliseren en optimaliseren
In 2022 zijn we bij Standby Zorg begonnen met operationele optimalisatie. “Dat is meestal de route als je vanuit een bestaande business gaat platformiseren”, weet Jordy Lissenburg, business designer bij Freshheads. “Een platform is een van de meest schaalbare modellen die er is. Dus als je een online platform lanceert zonder eerst je bestaande processen te optimaliseren, krijg je veel leads binnen die je intern vervolgens niet krijgt verwerkt. En er is niets zo destructief voor je platformpropositie dan gebruikers die zich registeren en vervolgens niets horen of niet verder kunnen.” Daarom pakten Freshheads en Standby Zorg eerst de interne processen aan die vast zouden lopen als het aantal zzp’ers en zorgverleners zou toenemen. We maakten een online portaal voor zzp’ers, en online portaal voor cliënten en een planningstool. Met deze digitaliseringsslag zijn beide doelgroepen digitaal gebracht, en hebben de planners van Standby Zorg een handige tool om zorgvraag en -aanbod aan elkaar te koppelen. In deze case lees je daar alles over.
Het voordeel van een bestaande business platformiseren
Nu we de processen van Standby Zorg gestandaardiseerd en gedigitaliseerd hebben, is het tijd om stap voor stap platformprincipes toe te voegen. Dat lijkt een eenvoudig, want Standby Zorg heeft het samenbrengen van vraag en aanbod al 25 jaar tot kunst verheven. Het enige wat je dan hoeft te doen, is dat ook digitaal mogelijk te maken. Toch? “Daar zit een kern van waarheid in”, vindt Jordy. “Voor een succesvol online platform heb je twee doelgroepen nodig, die in de juiste balans aanwezig zijn. Vaak zien wij dat organisaties één van de twee doelgroepen in handen heeft en dat de andere kant nog aangetrokken moet worden. Maar omdat Standby Zorg al bemiddelt, hebben ze aan beide kanten al een netwerk opgebouwd.”
De uitdaging van een bestaande business platformiseren
Maar in het bovengenoemde voordeel schuilt ook gelijk een uitdaging. Namelijk dat zzp’ers en zorginstellingen al gewend zijn op een bepaalde manier zaken te doen met Standby Zorg. “De doelgroepen zijn momenteel gewend dat Standby Zorg ze veel werk uit handen neemt”, aldus Jordy. De medewerkers van Standby Zorg gaan in gesprek met beide partijen, ze formuleren de zorgvraag, ze kennen het netwerk van zzp’ers op hun duimpje en selecteren de beste zorgverlener bij de zorgvraag. Als je dit hele proces naar een platform gaat overhevelen, moeten zorginstellingen en zzp’ers zelf aan de bak. Jordy: “Zijn zzp’ers en zorginstellingen bereid om zelf een opdracht uit te zetten? Vertrouwen ze zoiets precairs en noodzakelijks als goede zorg toe aan een online platform? Het is geen vanzelfsprekendheid dat deze vragen met ‘ja’ worden beantwoord.”
De grootste aanname bij organisaties die gaan platformiseren, is denken dat een online platform voor alle gebruikers standaard meer gemak gaat brengen. In veel gevallen moeten gebruikers juist meer zelf gaan doen, en is het belangrijk dat je nadenkt over de waarde die je ze in ruil daarvoor biedt.
Dus, wat is nu de juiste aanpak?
Om te voorkomen dat er straks een platform staat dat de doelgroepen niet gaan gebruiken, is het zaak de bereidheid van gebruikers te toetsen, op de meest laagdrempelige manier. In het proces van digitaliseren, ontwikkelden we al een online inlogomgeving voor zzp’ers. Daar zetten we nu ook een online omgeving voor zorginstellingen naast, waar zij zelf hun zorgvraag invoeren. Alles is gericht op transparantie, gemak en vertrouwen. Dus zorginstellingen hebben altijd inzicht in de status van hun zorgvraag en er is een prominente contact-button die het makkelijk maakt in contact te komen met Standby Zorg. “We lanceren deze omgeving eerst bij een kleine groep bestaande klanten, zodat we in een gecontroleerde setting nagaan of zorginstellingen de omgeving gaan gebruiken”, aldus Jordy. “Op deze manier ontdekken we of er voor zorginstellingen randvoorwaarden zijn om met het platform te gaan gebruiken. Wat zijn de pijnpunten en behoeftes voor deze aanbodkant?”
Platform-model is goud, mits…
Overweegt jouw organisatie ook een platform-model? Weet dan dat het relatief eenvoudig is om je business naar een online vraag- en aanbodplatform te tillen als jullie al thuis zijn in het (offline) samenbrengen van vraag en aanbod. Maar wees je er wel van bewust dat jouw platform meerwaarde moet bieden voor beide doelgroepen waar je je op richt. Als dat niet het geval is, dan is de kans groot dat je gebruikers het platform gaan omzeilen. Jordy: “Je platform moet het probleem van je doelgroep beter oplossen of meer waarde leveren dan de huidige manier waarop je dat doet. Anders is er geen reden voor de doelgroep om naar het platform te switchen.” Het is dus zaak om te achterhalen hoe je het probleem dat je doelgroep ervaart beter oplost via een platform. Bij Standby Zorg achterhalen we dat door zo laagdrempelig mogelijk een omgeving live te zetten waar we een selecte groep gebruikers toegang toe geven. Stapsgewijs valideren wat werkt en wat niet. “En als je dan eenmaal beet hebt, heb je met een platform goud in handen”, besluit Jordy. “Een platform geeft controle en inzicht in de belangrijkste data en waardestromen van je organisatie. Door het platform te koppelen met bijvoorbeeld je CRM of ATS bouw je een digitaal ecosysteem waar je laagdrempelig nieuwe diensten of kansen op inplugt die inspelen op marktontwikkelingen. Op deze manier word je als organisatie écht toekomstbestendig.”
